Одним из важнейших элементов системы Balanced Scorecard являются показатели деятельности (measures), ведь именно благодаря этим индикаторам стратегия, сформулированная в словесной форме, обретает количественную форму и становится измеримой. Назначение показателей деятельности — перевод целей из словесной в численную форму, что необходимо для последующего управления процессом достижения той или иной цели (поскольку «нельзя управлять тем, что неизмеримо»).

Показатели позволяют организовывать мониторинг достижения поставленных целей, определять приоритеты и необходимые действия, создавать эффективную систему мотивации, распределять ответственность, выявлять области, требующие немедленного вмешательства, обоснованно распределять ресурсы. При помощи показателей деятельности состояние организации определяется точно и однозначно.

Для того чтобы показатели успешно выполняли свои функции, они должны удовлетворять определенным требованиям, а именно:


• Показатели должны характеризовать стратегические цели, ключевые факторы успеха и конкретные действия;
• Показатели должны быть измеримы и чувствительны к изменению состояния характеризуемых целей, факторов, действий; 
• Конкретный показатель должен быть ясно определен: менеджеры и рядовые сотрудники должны однозначно понимать, что он измеряет и как он вычисляется;
• Данные, используемые для вычисления показателя, должны быть достоверными;
• Значение показателя должно отслеживаться на регулярной основе: частота его измерения должна быть сопоставима с частотой изменений объекта, который он измеряет, и не должна ухудшать точность измерения.
  

В каком случае можно считать, что показатели работают, то есть выполняют обозначенные выше функции? Ответ: лишь тогда, когда имеется конкретно поставленное задание достичь определенных (количественно выраженных) характеристик к определенному моменту времени. Это не что иное, как целевые значения (targets), представляющие собой желаемые численные значения показателей деятельности, а также сроки, к которым эти значения должны быть достигнуты.
Для мониторинга достижения поставленных целей используются показатели особого рода, характеризующие соотношение целевых значений и фактических результатов, — показатели эффективности (performance indicators).

Традиционные подходы к оценке эффективности, как правило, основаны на финансовых показателях и не позволяют выделить все факторы, способствующие успеху. Что же касается ССП, то эта концепция акцентирует внимание руководителя не только на самих финансовых результатах, но и на факторах, создающих финансовые результаты, таких как знания, уровень обслуживания клиентов, эффективность внутренних процессов и т.п. В организации нельзя инициировать обоснованные изменения, если невозможно оценить подобные нематериальные факторы, поскольку «нельзя управлять чем-либо, если нет возможности это измерить». Типичная проблема — отсутствие оценки нефинансовых факторов. Это мешает точно определить те рычаги, воздействуя на которые можно стремиться к достижению стратегических целей: созданию и поддержке конкурентных преимуществ, увеличению доли рынка и т.п.
Среди показателей можно выделить предупреждающие индикаторы (leading indicators) и исторические показатели (Lagging indicators). Предупреждающие индикаторы характеризуют состояние и результаты деятельности организации в будущем, они позволяют руководству пред¬принимать упреждающие меры по устранению проблем или развитию успеха. В разряд исторических попадают в основном показатели финансовой отчетности. Эти показатели необходимы для проверки правильности действий, предпринятых в прошлом, но с точки зрения новых управленческих решений их применимость ограничена. Это означает, что исторические и предупреждающие индикаторы должны использоваться совместно, уравновешивая друг друга.
Таким образом, соотнесение показателей со стратегическими целями является очень важным условием реализации целевого управления. При этом необходим некоторый баланс между прогнозируемыми показателями, которые могут быть использованы при описании состояния в будущем, и историческими показателями, которые фиксируют достигнутые результаты.