Определите цели

Прежде чем выбирать CRM-систему, Генеральному Директору необходимо решить, будет ли она ограничена только отделом продаж (клиентская база) либо это будет интегрированное решение для большинства бизнес-процессов компании, связанных с клиентами. В частности, если Ваша главная цель — ориентация на нужды и пожелания клиентов, то организацию бухгалтерского, товарного, кадрового учета необходимо рассматривать в контексте выстраивания взаимоотношений с потребителями. В этом случае CRM-система должна объединять в себе основные бизнес-процессы компании, прямо или косвенно относящиеся к облуживанию клиентов.
В зависимости от цели определяется масштабность CRM (то есть какие функции она будет выполнять). В идеале это создание единого информационного пространства, обеспечивающего коммуникации в подразделениях маркетинга, производства, сервиса и продаж на трех уровнях (см. «Задачи CRM-системы на трех уровнях коммуникаций»).

Готовое решение

Это «коробочные» программные решения, которые продаются точно так же, как компакт-диски со справочными правовыми системами. Скажите разработчику: «Нам надо, чтобы в зависимости от типа клиента и объема заказа автоматически рассчитывалась скидка». Если Вам предложат сделать это за дополнительную плату, значит, система не является настраиваемой.

Плюсы готовых решений:

•  простота оценки продукта;
• низкие затраты на приобретение (в среднем покупка такой программы обходится в 6000 руб. за одно место пользователя);
• самые низкие временные и организационные затраты (программу легко внедрить и освоить — завершенность решения предполагает наличие подробных пошаговых инструкций для пользователей).

Минусы готовых решений:

• отсутствуют средства адаптации к требованиям пользователей;
• доработать программу может только разработчик, а это будет стоить очень дорого (как разработка новой программы) и займет много времени;
•  подходят лишь для локального внедрения в отдел продаж;

Со временем тесные рамки готовой программы ограничат будущее развитие CRM-системы. В лучшем случае Вы сможете расширить справочники, например, добавив новые поля: «второй контактный телефон», «третий…» и т. п. Что-либо изменить в порядке бизнес-процессов или добавить, скажем, новую систему контроля за рекламациями невозможно. Выход один — «подтягивать» бизнес-процессы к тому, что заложено в программе.
В ряде случаев «коробочные» решения могут оказаться весьма полезными. Главное — выбрать уже многократно проверенную на практике программу. В качестве примера можно привести следующие распространенные решения этого вида:

1. Marketing Analytic. Основные функции CRM (оперативный учет клиентов, аналитические инструменты и т. п.) реализованы в виде отдельных программ, объединяемых по модульному принципу. Предусмотрен обмен данными с программой «1С». Изюминка — визуализация данных на географических картах (отображение результатов, построение оптимальных маршрутов).
2. Monitor CRM. Обладает большими аналитическими возможностями, однако не позволяет планировать бизнес-процессы, логистику. Система построена только на основных положениях учета (продажи, поступления, товары, клиенты) и в этом похожа на системы бухгалтерского учета. Интерфейс практически не настраивается и, на мой взгляд, чрезмерно перегружен кнопками управления.
3. Quick Sales и Sales Expert 2. Это по сути два одинаковых продукта от одного разработчика. В Sales Expert 2 (в отличие от Quick Sales) все же очень ограничены возможности настраивать отчеты, справочники и их атрибуты (без использования формул расчета).

Индивидуальное решение

Стоимость индивидуального решения — варьируется от количества рабочих мест пользователей. Для небольших предприятий такой вариант целесообразен, если Ваши бизнес-процессы настолько специфичны, что Вас не удовлетворяет ни одна из представленных на рынке систем. Как и во всех других случаях, здесь есть свои плюсы и минусы.

Плюсы индивидуальных решений:

• полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета; 
• нет ограничений по количеству лицензий, то есть Вы платите один раз, а затем подключаете столько пользователей, сколько хотите.

Минусы:

• риск некачественной разработки программы (разработчиком программы для малого бизнеса, скорее всего, будет такое же небольшое агентство);
• требуется больше временных и организационных затрат на внедрение (Вам придется научить программистов основам менеджмента и маркетинга и самому вникать в вопросы информационных технологий);
• отсутствие передового опыта внедрения новых CRM-решений вынудит Вас изобретать велосипед и финансировать научные разработки в области этих систем.
  

Настраиваемое полугодовое решение

Как CRM-система сохранила клиента

История из жизни: Снабженец крупного завода выбирал подрядчика на проект по реконструкции. Ему порекомендовали обратиться в нашу компанию. Он решил проверить все сам, заказав у нас какую-то мелочь для себя лично — то есть на физическое лицо. Параллельно он отправил заказ нашим конкурентам. Дело было в самый сезон, и мы попросту забыли позвонить и явиться для замеров в назначенный срок. Бумажка с заданием порвалась. Стыдно… Но CRM-система уже функционировала и заставила вспомнить о клиенте и исполнителя, и руководителя, который его контролировал. Начали выяснять, связались, извинились, все сделали. Нам повезло, так как конкуренты проснулись только через три дня.

Объединяет в себе преимущества готовых и индивидуально настраиваемых решений. Характерным для систем такого уровня является наличие кроме базового предложения еще и нескольких полуфабрикатов решений, например с отраслевыми отличиями. В зависимости от этих отличий базовое решение быстро дорабатывается по техническому заданию заказчика.

Плюсы настраиваемых решений:

• Вам не понадобится менять бизнес-процессы — Вы будете менять программу, подстраивая ее под свою специфику;
• этот вид программ может быть интегрирован с популярными системами товарного и бухгалтерского учета;
• возможность внедрения не только клиентского учета, но и финансового анализа и управления продажами;
• относительно невысокая стоимость (около 10 тыс. рублей за место, включая услуги по настройке).

Минусы:

•  внедрение такого решения — длительный процесс;
•  за его сопровождение команда разработчиков обычно получает вознаграждение — иногда столько же, сколько стоят сами лицензии.

Проиллюстрирую этот вид программ следующими распространенными на рынке вариантами:

1. «Клиент-Коммуникатор». Полностью настраиваемая система, есть возможности добавлять любые новые виды данных (характеристики). Встроенного набора формул (Transact SQL) хватает для любой задачи по автоматизации расчетов и бизнес-процессов. Разработчиком предлагается на выбор несколько отраслевых решений-полуфабрикатов, которые можно внедрить самостоятельно. Программа имеет гибко настраиваемый интерфейс, который позволяет разным пользователям обладать разными правами доступа к базе.
2. SalesLogix. Адаптированная американская система с лозунгом: «Сделано коммерсантами для коммерсантов». Многие блоки функций продаются в виде отдельных модулей.
3. Terrasoft. Украинская программа с хорошо оформленным интерфейсом. Однако некоторые модули, например организация бизнес-процессов, на практике не позволяют реализовать декларируемые разработчиком принципы. Чтобы изменить что-либо в системе, потребуется изучить специальный язык или пригласить профессионала. На рынке CRM-систем стоимость лицензий на Terrasoft (от 16 тыс. рублей) и услуг специалистов — самые дорогие.
4. WinPeak. Меню программы выполнено в виде дерева (по аналогии с Microsoft Outlook). Для настройки системы используется целый пакет утилит. Можно сказать, что во многих случаях этот вариант будет оптимальным для небольших компаний, желающих внедрить CRM-систему в качестве интегрированного решения для нескольких бизнес-процессов.

При всем разнообразии рынка CRM-систем далеко не все предлагаемые решения обладают нужными Вам возможностями настройки. Поинтересуйтесь у разработчиков, может ли их продукт обеспечить элементарное планирование ресурсов? Готова ли CRM-система к интеграции с системой товарного и бухгалтерского учета? Позволяет ли она организовать обмен информацией с другими базами данных? Иначе Вы рискуете получить очередной красивый ежедневник для записи контактной информации.

Источник информации: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/small_crm.htm

Мы надеемся, что Вы получили достаточную исходную информацию по интересующему Вас вопросу, которая позволяет Вам с большим пониманием и уверенностью знакомиться с последующей информацией для успешного решения Вашей задачи.